Un estudio realizado por Emplifi destaca que 10% de las personas espera que las marcas respondan a sus preguntas en cuestión de minutos, mientras que 39% afirma tener que esperar generalmente más de dos horas para ser atendidos.
Emplifi, la plataforma unificada líder en experiencia del consumidor (CX) dio a conocer los resultados de un nuevo estudio, “7 hechos destacados que todo equipo de Soporte al Cliente debe saber hoy”, en el que se señala la necesidad impostergable de ofrecer soporte al cliente por canales digitales, ya que los consumidores esperan cada vez más una respuesta inmediata en su comunicación con las marcas.
Tras entrevistar a más de 1.000 personas en los EE. UU., el reporte de Emplifi explora las expectativas de los consumidores con respecto al soporte al cliente, cómo esto difiere entre generaciones, y qué cambios pueden hacer las marcas para garantizar una experiencia positiva a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Entre los principales hallazgos del estudio sobresale que los consumidores valoran -por encima de otros factores- tanto la posibilidad de contactar en cualquier momento (24/7) a las marcas, como obtener tiempos de respuesta rápidos; además, 56% cree que la calidad del servicio al cliente es el factor que incide más en la percepción positiva de la marca, por encima de otros criterios.
“A medida que más consumidores recurren a las redes sociales para solicitar atención al cliente, crece la expectativa por recibir respuestas inmediatas. La naturaleza de las redes sociales es estar ‘always on’, es decir, siempre disponibles, por lo que hoy las empresas se enfrentan al enorme reto de brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord. Aquellas marcas que busquen incrementar la satisfacción del cliente deben perfeccionar la manera en que brindan soporte a través de las redes sociales, a fin de generar impacto en el lugar donde realmente importa”, señaló Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina.
La mayoría de los consumidores no percibe recibir un trato empático por parte de las marcas, especialmente los más jóvenes. Cuando se les preguntó acerca de sus experiencias con marcas en 11 categorías de productos diferentes, menos de la mitad de los consumidores encuestados afirmaron recibir un alto nivel de empatía en su interacción con las marcas, aunque algunas industrias funcionan mejor que otras. En todas las categorías de productos, los consumidores de la Generación Z encuentran que los niveles de empatía de las marcas son notablemente más bajos, a comparación de la Generación X o los Millennials.
El estudio de Emplifi también encontró que las redes sociales son un canal vital de servicio al cliente a lo largo del proceso de compra. Los consumidores de EE. UU. eran más propensos a elegir las redes sociales por encima de otros canales como el correo electrónico, el teléfono y el chat en el sitio web, especialmente entre los consumidores más jóvenes. En particular, cerca de 2 de cada 3 consumidores dijeron que acudirían al servicio de atención al cliente en las redes sociales para obtener respuestas antes de realizar una compra, para ayudarlos durante el proceso de compra en sí y para obtener asistencia posterior a la compra.
Por otro lado, la demanda por el autoservicio va en aumento: 75% de las personas afirma que es importante que una empresa les brinde una opción integral de autoservicio en términos de atención al cliente, con los consumidores de la Generación X, Millennial y Z otorgando niveles de importancia muy similares en esta opción.
“El futuro del soporte perfecto al cliente ya está aquí. Hoy, las marcas ya pueden aprovechar la evolución de la Inteligencia artificial y de la tecnología de messaging para proporcionar a sus clientes un mayor control sobre sus propias experiencias. Esto permitirá no sólo que los clientes se sientan mejor con respecto a la interacción que tuvieron con la marca, sino que también liberará el tiempo de los agentes de soporte, quienes podrán enfocarse a resolver casos más complejos”, agregó Luján.