• Home
  • Regiones
    • Latinoamérica – Norte
    • Latinoamérica – Andina
    • Latinoamérica – Sur
  • Secciones
    • Marketing
    • Creatividad
    • Ad tech
    • E-commerce
    • Innovación
    • Nombramientos
  • Ediciones Especiales
    • Smart Data
    • Retail Media
    • Streaming
    • Streaming II
    • Sustentabilidad
  • Coberturas
    • Cannes Lions
    • Advertising Week LATAM
    • IAB México
    • Effie México
    • Gerety Awards
Facebook Twitter Instagram
Lo último:
  • El regreso de un éxito: “Margarita” comienza el rodaje de su segunda temporada
  • Advertising Week LATAM celebra el talento y liderazgo en marketing con su lista 2025 de los 25 más influyentes
  • Teads y OMD impulsan la presencia de marca y optimizan la adquisición de clientes para Bantrab en Guatemala
  • Mercado Pago es la única empresa latinoamericana en el ranking de marcas financieras de Kantar BrandZ 2025
  • Hot Sale superó las 11 millones de unidades vendidas y logró una facturación de 566 mil millones de pesos
  • Netflix anunció en su Upfront 2025 que su plan con anuncios ya supera los 94 millones de usuarios
  • La medición de streaming de Nielsen IBOPE continúa fortaleciéndose
  • Nasta Ogilvy Paraguay y Ogilvy Perú transformaron un diario en una galería de arte
Facebook Instagram YouTube LinkedIn
Insider Latam
  • Home
  • Regiones
    • Latinoamérica – Norte
    • Latinoamérica – Andina
    • Latinoamérica – Sur
  • Secciones
    • Marketing
    • Creatividad
    • Ad tech
    • E-commerce
    • Innovación
    • Nombramientos
  • Ediciones Especiales
    • Smart Data
    • Retail Media
    • Streaming
    • Streaming II
    • Sustentabilidad
  • Coberturas
    • Cannes Lions
    • Advertising Week LATAM
    • IAB México
    • Effie México
    • Gerety Awards
Insider Latam
Inicio » La Inteligencia Artificial, ¿sustituirá a las personas en la atención al cliente?
Mark Tech

La Inteligencia Artificial, ¿sustituirá a las personas en la atención al cliente?

By Redactor V09/06/2021
Facebook LinkedIn Twitter
Se prevé que combinar las habilidades de agentes humanos y herramientas IA pueden resultar en tiempos de atención al cliente 70% menores, y que las soluciones basadas en IA pueden ahorrar hasta 30% en costos operativos a las empresas y registrar tiempos de respuesta de 3 segundos.

La tecnología de Inteligencia Artificial (IA) registrará un crecimiento anual de 17,5% para 2024, año en el que este mercado alcanzará un valor de 500 mil millones de dólares, según proyecciones de la consultora IDC , pero esto no significa que reemplazará a los agentes humanos en interacciones de Experiencia al Cliente (CX). De acuerdo con estimaciones realizadas por Atento —empresa global especializada en CX— esta tecnología sería de ayuda para los agentes en hasta 60% de las operaciones de un centro de contacto.

Se conoce como Inteligencia Artificial a desarrollos programables capaces de evolucionar a partir de aprendizaje y que utilizan algoritmos para ejecutar tareas complejas. En CX, estos avances se emplean para resolver procesos de manera automatizada con el objetivo de mejorar el desempeño de las empresas y facilitar la interacción con los usuarios, apoyando a los operadores con información relevante para cada operación.

La industria del CX actualmente cuenta con diversos casos de uso basados en IA, entre los que cabe destacar el soporte a humanos con la presentación de argumentos de venta o el soporte a los operadores, y que mejoran significativamente la calidad de la experiencia del cliente. Además, esta tecnología puede utilizarse en chatbots, que se encargan de interacciones en servicios de chat o plataformas de mensajería; o soluciones de automatización RPA (automatización robótica de procesos) que se utilizan para capturar y validar información en requisitos como solicitudes de créditos.

También existen soluciones a partir de IA que no sólo se limitan a interacciones en texto, sino también pueden atender a un cliente vía telefónica, de una manera muy similar a como lo haría una persona.

Asimismo, desarrollos IVR (respuesta de voz interactiva) son capaces de completar procesos enteros sin intervención humana: a través de opciones de comandos de voz preestablecidos, un cliente puede pagar una factura y recibir su comprobante automáticamente por la vía que elija, ya sea e-mail o WhatsApp; esta tecnología lo comprenderá. En todo momento un asesor humano podrá hacerse cargo de una solicitud en caso de que el requerimiento sea demasiado complejo para la herramienta.

Los beneficios de apostar por soluciones IA son amplios. Pueden atender incrementos de hasta 70% más solicitudes de los clientes, dependiendo de la operación, mientras que implementar automatizaciones RPA reduce 15% los costos operativos en etapas tempranas y hasta 30% cuando ya se han establecido completamente. Por otro lado, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente, en chats pasan de 3 minutos con métodos tradicionales a sólo 3 segundos, en promedio, al adoptar chatbots.

“La IA no puede sustituir a los agentes, ya que son indispensables para aportar el entendimiento y cercanía que garantizan una excelente experiencia de cliente, pero si les brinda un apoyo y soporte esencial para agilizar y optimizar esa experiencia con la aportación de información y análisis claves para ofrecer la respuesta o solución más apropiada”, explica Miguel Ángel Treviño Magallanes, Gerente Senior de Soluciones en Atento.

“Lo mejor es aprovechar las ventajas humanas y tecnológicas para el beneficio del cliente, los resultados son evidentes en prácticas como el soporte técnico, en las que el agente humano se encarga de la interacción con el cliente, mientras soluciones tecnológicas inteligentes revisan en el sistema cuál es el estatus del servicio como, por ejemplo, la conexión a internet en un domicilio, lo cual nos permite reducir los tiempos de atención de 10 a sólo 3 minutos, en promedio”, añadió Treviño.

El análisis de Atento señala que actualmente las soluciones IA agregan valor al desempeño de los humanos, y permiten canalizar las habilidades de las personas en tareas más estratégicas para el negocio, como monitoreo, análisis de calidad o creación de estrategias de atención, puesto que los colaboradores se vuelven expertos en los procesos.

Share. Facebook Twitter Pinterest LinkedIn Tumblr Email

Related Posts

El regreso de un éxito: “Margarita” comienza el rodaje de su segunda temporada

16/05/2025

Advertising Week LATAM celebra el talento y liderazgo en marketing con su lista 2025 de los 25 más influyentes

16/05/2025

Mercado Pago es la única empresa latinoamericana en el ranking de marcas financieras de Kantar BrandZ 2025

16/05/2025
Play List Cannes Lions 2024
Notas del mes

Havas Argentina compartió insights clave sobre la evolución del ecosistema de medios

  • No te lo pierdas

Mercado Libre presenta sólidos resultados en el primer trimestre de 2025

Argentina lidera el optimismo en América Latina según el Edelman Trust Barometer 2025

Hot Sale 2025: kits de skincare, bufandas y tabletas gráficas, lo más popular en Google Argentina

Facebook Instagram YouTube LinkedIn
  • Facebook
  • Instagram
  • YouTube
    Sobre nosotros

    STETSON INSIDER LLC (DBA "Insider Latam) 8 The Green, STE A, Dover, Delaware, 19901, United States of America - EIN 372016757

    El medio de noticias que informa acerca de la transformación digital del marketing y de la publicidad en Hispanoamérica.
    PRENSA: prensa@insiderlatam
    COMERCIAL: marketing@insiderlatam.com
    CEL: +5491130273030

    • Facebook
    • LinkedIn
    • Instagram
    • Youtube
    🎮 Battle of Champions sacudió CDMX con lo mejo 🎮 Battle of Champions sacudió CDMX con lo mejor del gaming, los influencers… ¡y una comunidad que lo dio todo! 💥

🕹️ En el marco del lanzamiento de la nueva temporada de @callofduty Mobile, el Frontón Bucareli se convirtió en el punto de encuentro entre fans, marcas y creadores de contenido.

🤝 Con OXXO @tiendasoxxo como patrocinador principal, la experiencia se vivió a lo grande: torneos, activaciones, experiencias inmersivas y mucho más.

La clave fue amplificar el evento, integrando a referentes del mundo gamer como hosts y protagonistas reales de cada experiencia: Rey Tamalero, Antrax, Donaro, Machika, Luz Gaming, Jeanki y Vic Medina.

🚀 Una apuesta por el engagement real, la cocreación y la construcción de comunidad.

#CallOfDutyMobile #BattleOfChampions #GamingEvent #InfluencersGaming #OXXO #ComunidadGamer #EventosCDMX
    Follow on Instagram
    INSIDER LATAM
Copyright © 2018