En entrevista con Yolanda Ortiz Almanza, Directora General Adjunta Comercial & Marketing Latam de iké, empresa pionera en brindar soluciones integrales en Latinoamérica durante 35 años, compartió cómo ha evolucionado la empresa junto con las tendencias del marketing digital para satisfacer las expectativas de los usuarios.
Como pioneros en la rama de la asistencia, iké ha sido testigo de la transformación digital, por lo que Yolanda manifestó: “Estamos muy orgullosos de haber sido pioneros en la asistencia en México hace 35 años. Fuimos los creadores de la asistencia vial a través de teléfonos celulares, marcando un hito en México y, eventualmente, a nivel nacional”.
Si bien iké comenzó como una empresa de asistencia vial, con el tiempo se expandió para ofrecer una amplia gama de soluciones para el usuario final: “Hemos ampliado nuestro espectro para incluir soluciones de salud, asistencia en el hogar y, más recientemente, soluciones de estilo de vida, como descuentos en hoteles, conciertos y más”.
Uno de los cambios más notables en la estrategia de Iké es la transición del telemarketing a un enfoque 100% digital en marketing: “La preferencia de los consumidores por la comunicación digital nos llevó a cambiar nuestra estrategia para brindar soluciones que los clientes buscan activamente, en lugar de empujar ventas”, destacó Ortíz. En cuanto a las tendencias actuales en consumo digital en América Latina, Yolanda mencionó tres áreas clave:
- Utilización de WhatsApp: En contraste con otras regiones, WhatsApp es un canal de comunicación y adquisición de servicios muy popular en América Latina. Los clientes prefieren interactuar y adquirir servicios a través de WhatsApp, lo que ha llevado a iké a incorporar esta plataforma en su estrategia de atención al cliente.
- Ecosistemas de salud, viajes y mascotas: La conciencia sobre la salud y el bienestar está en aumento, especialmente después de la pandemia. Además, los viajes están experimentando un resurgimiento. iké ha adaptado su plataforma para ofrecer soluciones relacionadas con la salud y viajes, incluyendo acceso a médicos, descuentos en hoteles y más.
- Modelos de suscripción selectivos: Los clientes son cada vez más selectivos al elegir suscripciones, lo que ha llevado a iké a ofrecer un modelo de pago por evento. Los usuarios pueden probar un servicio antes de suscribirse, lo que les permite tomar decisiones informadas sobre qué suscripciones desean mantener.
Respecto a la protección de datos, iké se toma muy en serio la seguridad de la información del usuario y han obtenido certificaciones como Compliant y Sop 2 para garantizar la seguridad de los datos y se han asociado con importantes instituciones financieras y compañías de seguros, asegurando un alto nivel de protección.
Finalmente, Yolanda habló sobre los desafíos y oportunidades futuras en la industria de la asistencia digital. Uno de ellos es garantizar que, a pesar de la creciente incorporación de tecnologías como la inteligencia artificial y bots, los usuarios siempre se sientan atendidos de manera personalizada. La estrategia de iké es combinar la tecnología con la atención humana para mantener la conexión personal.
En cuanto a las oportunidades, Yolanda también expresó su emoción por el lanzamiento de la primera assistech en el mundo, lo que demuestra su compromiso continuo con la innovación y confirmó que seguirán adaptando sus servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios, incluyendo la expansión en áreas como salud, viajes y mascotas.
Por: Berenice Ibarra