“El rápido cambio que se está experimentando en la interacción con los clientes es increíble”, afirma Jonathan Bean, Director de Marketing de Sinch. “Para tener éxito, las empresas necesitan innovar, personalizar en tiempo real y, sobre todo, generar confianza con sus clientes. Los que lo hagan bien serán los que lideren el camino”.
¿Qué traerá el 2025?
1. La era de las respuestas en tiempo real
La inmediatez se ha convertido en una exigencia ineludible. Los clientes ansían respuestas más rápidas, sin importar dónde o cómo se pongan en contacto. Para satisfacer esta creciente demanda, las empresas deben ser creativas y combinar la IA para las consultas rutinarias con agentes que puedan gestionar problemas complejos. La IA generativa cambiará las reglas del juego, y se espera que el 80% de las empresas adopten la IA conversacional para 2025. Según datos de un estudio que realizó Sinch durante Black Friday de 2024, cerca del 50% de los consumidores esperan recibir una notificación de su compra de inmediato, lo que muestra que la rapidez y eficiencia en los mensajes transaccionales pueden hacer una gran diferencia en la experiencia del cliente. Bizbike, cliente de Sinch y uno de los mayores proveedores de bicicletas eléctricas de Bélgica, ya está marcando la pauta: su chatbot de IA gestiona ahora el 30% de todas las preguntas frecuentes de los clientes, lo que mejora la satisfacción y libera a los agentes para tareas más estratégicas.
2. “Context-First” Channel Orchestration
La conversación ya no gira en torno a qué canal es superior o mejor, ni las tasas de apertura, sino a cómo se utilizan de manera complementaria. Empresas tecnológicas están desarrollando estrategias basadas en el contexto del usuario: desde la geografía y la urgencia del mensaje hasta las preferencias del cliente. Esta aproximación multicanal garantiza experiencias fluidas y centradas en el cliente, optimizando recursos y resultados.
“Las empresas sofisticadas no utilizan los SMS y el correo electrónico a ciegas. Pueden enviar SMS a determinados clientes porque saben que son usuarios rentables. Y envían correos electrónicos a otros en función de su ubicación geográfica o de la etapa del customer journey en la que se encuentren, porque saben que eso es lo más eficaz”, explica Bean, de Sinch.
3. Generar confianza en el cliente
A medida que aumentan las estafas en línea y los ataques de suplantación de identidad, la confianza será una piedra angular de la comunicación con los clientes en 2025. Las empresas deben adoptar medidas de seguridad visibles, como mensajes verificados y correos electrónicos autenticados, para tranquilizar a los clientes. Con la adopción por parte de Apple de la mensajería RCS y la ampliación por parte de Gmail de la compatibilidad con BIMI, los logotipos de marcas verificadas aparecerán ahora junto a los mensajes de texto y de correo electrónico, lo que supondrá un cambio en la forma de generar confianza. Las empresas que adopten estas prácticas destacarán como socios seguros y fiables a los ojos de sus clientes.
4. Las notificaciones se convierten en conversaciones
Las notificaciones estáticas son cosa del pasado. En 2025, las empresas utilizarán RCS para transformar las actualizaciones en puntos de contacto dinámicos e interactivos que provoquen conversaciones e impulsen las ventas. Imagina programar entregas, actualizar vuelos o realizar compras directamente en tus mensajes. Al integrar estas funciones en las actualizaciones rutinarias, las marcas pueden convertir las notificaciones cotidianas en oportunidades para profundizar el engagement y establecer conexiones significativas.
5. El comercio conversacional se consolida
Las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en escaparates digitales, y las empresas que adopten esta tendencia obtendrán una ventaja competitiva. Estas plataformas están evolucionando hacia experiencias de compra sin fisuras, permitiendo a los clientes navegar, interactuar y comprar sin salir de sus aplicaciones favoritas. Empresas como Courir, un minorista de calzado con sede en Francia, ya están a la vanguardia, utilizando asistentes de compra de IA para ofrecer experiencias de compra altamente personalizadas que los clientes adoran y que generan un ROI significativo.
6. La integración es la clave del Engagement inteligente
Los sistemas desconectados crean experiencias desconectadas, y los consumidores conectados de hoy esperan interacciones fluidas. Para satisfacer y superar estas expectativas, las empresas deben integrar los datos de los clientes y las plataformas de comunicación. Al mapear los datos de los clientes en todos los sistemas y centrarse en los customer journey clave, las empresas pueden crear interacciones que se sientan personales, contextuales y sin esfuerzo. Las inversiones en tecnologías que consoliden los datos de comunicación serán esenciales para ofrecer el siguiente nivel de experiencia del cliente.
7. Un gasto más inteligente en canales de comunicación
Las empresas deben dejar de centrarse únicamente en los costes y empezar a optimizar los canales de comunicación en función del valor que aportan. Es crucial desarrollar modelos de retorno de la inversión que vayan más allá de los gastos de distribución e incorporen factores como el compromiso y la satisfacción del cliente. Experimentar y perfeccionar las combinaciones de canales ayudará a las empresas a asignar estratégicamente los recursos y lograr resultados significativos.
“Estas tendencias muestran que el futuro de las comunicaciones con los clientes será más rápido, más inteligente y más conectado,” afirma Robert Gerstmann, Co-founder, y Chief Evangelist en Sinch. “Las empresas que se adapten ahora serán las que creen las experiencias que los clientes realmente valoran”.