Nissan Latam Customer Week se realizará del 27 de agosto al 3 de septiembre a través de diversas actividades internas dentro de Nissan y en los concesionarios de la marca. El objetivo es reforzar la conexión con clientes en todos los mercados de la región.
Bajo el concepto cultural milenario “omotenashi”, que en Japón significa hospitalidad, del 27 de agosto al 3 de septiembre se llevará a cabo Customer Latam Nissan Week, un evento que busca transformar la forma en la que la marca se relaciona con sus diferentes clientes en la región.
“Nissan Latam Customer Week es una una plataforma de comunicación potente que nos permitirá destacar cómo Nissan está transformando cada punto de contacto en una oportunidad para generar conexiones fuertes con nuestros clientes en toda América Latina”, explica Luciana Herrmann, directora regional de Comunicación Corporativa para Nissan.
La iniciativa incluye diversas actividades internas dentro de Nissan, pero también externas en los concesionarios. La idea es generar espacios de intercambio, compartir ideas, identificar tendencias y reforzar la importancia de conectar con el consumidor de una forma innovadora.
Según explica Herrmann, el objetivo es también fomentar dentro de la compañía una mentalidad centrada en el cliente, y tal cual como ocurre con la filosofía del omotenashi, anticiparse a sus necesidades mientras se disfruta de prestar el servicio.
Esto incluye desde el primer contacto hasta la atención en la entrega de vehículos, las llamadas de seguimiento o una sesión de servicio en el concesionario. “El omotenashi tiene que ver con una atención diferenciada para asegurarnos que el cliente realmente se sienta abrazado por la marca, lo que hacemos es combinar lo mejor de esta hospitalidad japonesa con nuestra nuestra cultura latina que tiende a ser muy positiva, muy receptiva, así que es una combinación muy interesante para asegurar una mejor experiencia”, agrega.
Escucha activa y excelencia en servicio
Nissan está presente en América Latina desde hace más de 60 años, con operaciones en 39 mercados. Gracias a su política de First Call Resolution, la marca ha alcanzado índices superiores al 95% en la resolución de los casos presentados por los clientes en su primer contacto.
Esto es posible gracias a varios factores, tales como la escucha activa de las necesidades del consumidor y la agilidad de resolver en tiempo real aquellos puntos de fricción que puedan afectar su experiencia en todos los canales. Sin embargo, no son los únicos. El entrenamiento del equipo es otro aspecto fundamental para Nissan.
Aplicando el enfoque inspirado en el omotenashi de anticiparse a las necesidades del consumidor, las capacitaciones del personal buscan la excelencia en el servicio, y cada tienda cuenta con un líder en mejora continua (master kaizen), cuyo rol es revisar los procesos en los concesionarios y garantizar que el customer journey del usuario sea impecable de principio a fin.
Mix de actividades
Como parte de Nissan Latam Customer Week, los Managing Directors de la marca visitarán los centros de atención telefónica para escuchar directamente a los clientes y revisar cómo se están brindando las soluciones. Además, se realizará una masterclass para fortalecer entre los colaboradores la importancia de ofrecer la mejor atención.
Asimismo, se tiene previsto un evento con la participación de otras marcas, a fin de compartir las tendencias y prácticas que se están implementando en distintos mercados. Algunas de estas iniciativas de comunicación parten del equipo regional y después son adaptadas localmente.
Herrmann reafirmó la importancia de realizar eventos como Nissan Latam Customer Week y las razones por las que vale la pena apostar por la innovación: “A través de estas iniciativas nos mostramos de una forma más creativa, más interesante y más potente para que todos entiendan que, más allá del producto, Nissan tiene la filosofía de una marca diferenciada, que está a la vanguardia no solo con la mejor calidad, sino también con una atención óptima hacia los clientes”.