Para conocer los avances más recientes en el campo de la e-commerce conversacional, charlamos con Alejandro Zuzenberg, co fundador y director de Botmaker, es una plataforma para el desarrollo de chatbots y la implementación de estrategias para empresas.
Una de las principales novedades presentadas por la compañía es WhatsApp Flow, una herramienta que permite a las empresas integrar formularios y pantallas contextuales dentro de la popular aplicación de mensajería. Según Zuzenberg, esta característica permite “humanizar mucho ese canal de conversación”, ofreciendo una experiencia más amigable y eficiente para los usuarios.
“Recientemente implementamos WhatsApp Flow, la capacidad de tener formularios y pantallas contextuales dentro de WhatsApp, lo que permite a una empresa obtener información de una persona, tomar un pedido, una reserva, comprar un ticket, todo a través de pantallas hechas a medida, lo que permite encontrar datos fácilmente y garantizar una experiencia muy fácil de entender”.
Otro punto destacado fue la integración de OpenAI en la plataforma de Botmaker. Zuzenberg explicó que esta tecnología permite que las respuestas de los chatbots sean personalizadas y relevantes para cada usuario, al tiempo que mantienen el tono y el estilo de la empresa.
“Implementamos dos elementos. El primero se llama base de conocimiento o knowledge based, que permite que una empresa entrene a nuestros chatbots utilizando contenido que ya tiene en su sitio web, en manuales, en documentos. Y por otro lado, usamos OpenAI para que la respuesta sea construida, limitada al contenido de una compañía, para que no responda a otras cosas y no alucine, pero de una manera muy amigable. Entonces, las respuestas son personalizadas. Si tú preguntas de alguna manera, la respuesta es acorde a como tú preguntas, pero los datos y el contenido provienen del entrenamiento que se le ha dado a ese chatbot en base a los documentos, el sitio web y el entrenamiento del bot”, dijo.
En cuanto al impacto de estas innovaciones en las pequeñas y medianas empresas (pymes), Zuzenberg subrayó la accesibilidad y la escalabilidad de Botmaker, pues “es construir algo nuevo y puedes ir de a poco”, afirmó, destacando así la capacidad de la plataforma para adaptarse a las necesidades y presupuestos de diferentes tipos de empresas.
“Otra ventaja es que en general, las pymes ya usan WhatsApp, casi todos ya lo usan en su teléfono personal o en WhatsApp Business, en el celular. Entonces, cuando pasan a trabajar con un chatbot en una plataforma más grande, lo que hacen es crecer el negocio, porque antes podían atender normalmente. Una persona no puede tener más de 100 chats por día en su teléfono. Si no atiendes clientes, empiezas a perder pedidos, a responder tarde, no puedes delegar. En cambio, cuando una pyme adopta una plataforma así y empieza a trabajar con WhatsApp for business en escala, con chatbots, puede tener atender mucho más volumen de pedidos, hacer publicidad online, poner anuncios en Instagram, en Facebook, en Google, que dirigen hacia el chat directamente”.
Además, Zuzenberg enfatizó cómo los chatbots pueden humanizar la experiencia digital al hablar el idioma de las personas y facilitar el acceso a servicios de recursos humanos. “Es el aliado ideal”, afirmó, señalando cómo los chatbots pueden ayudar a los equipos de recursos humanos a poner servicios al alcance de los empleados de manera más eficiente y personalizada.
Mirando hacia el futuro, Zuzenberg aseguró que están comprometidos con la innovación en el sector conversacional: “No hay forma de cometer errores. Uno va a la velocidad que quiera ir”, concluyó, destacando así el compromiso de Botmaker con la excelencia y la mejora continua.