En entrevista con Insider Fabricio Moreno, Country manager de Adyen en México, la plataforma global de pagos utilizada por las empresas más importantes del mundo, reveló los principales hallazgos del estudio “Retail Report 2024”, y detalló el estado del comercio unificado, una tendencia en crecimiento impulsada por la demanda de los consumidores y la voluntad de las empresas de mejorar sus experiencias de compra.
Según Moreno, aproximadamente el 24% de las empresas en México ya han invertido o planean invertir en comercio unificado, lo que indica un gran potencial de crecimiento en este campo. De estas, 79% han experimentado un aumento en sus ingresos netos, con incrementos de 5% en promedio. “Las empresas están buscando tanto expandir su presencia en línea como mejorar la integración de sus canales físicos y digitales”, aseguró.
Uno de los puntos destacados de la entrevista fue la importancia de la experiencia del usuario. Al respecto, Moreno enfatizó que, pese a desear comodidad y eficiencia en sus compras, “en muchos casos no están conscientes de los procesos detrás. Los usuarios buscan una experiencia fluida, que incluya opciones como la compra en línea con la posibilidad de devolución en tienda física”, expresó.
Para esas empresas, las principales ventajas de integrar canales tradicionales y en línea para facilitar las transacciones de los compradores son: aumento en las ventas (47%), mejora de la experiencia del cliente (43%), aumento de la fidelidad de los clientes (41%), y mejora de la eficiencia en el cumplimiento o fulfillment (35%), proceso que abarca todas las operaciones desde el momento que el consumidor comienza el proceso de compra hasta que recibe su pedido.
En cuanto al papel de Adyen como intermediario, Moreno explicó que la empresa proporciona la tecnología necesaria para habilitar estas experiencias integradas. Desde autorizar pagos en línea hasta gestionar transacciones en tiendas físicas, Adyen ofrece soluciones que unifican los diferentes canales de venta y mejoran la experiencia del cliente.
Una de las preocupaciones principales en este ámbito es el equilibrio entre la personalización y la privacidad de los datos del usuario, por lo que Moreno subrayó la importancia de obtener la cantidad adecuada de información para garantizar la seguridad de las transacciones sin comprometer la experiencia del cliente.
El reporte de Adyen revela que 61% de los consumidores en México afirmó que serían más fieles a los minoristas que les permitieran comprar en línea y devolver en la tienda, y el 44% sugirió que tendrían mejores experiencias de compra si una empresa les permitiera comprar en la tienda y terminar en línea o viceversa.
Además, el mayor uso de la tecnología en los comercios también mejora la satisfacción del cliente, con un 38% de los consumidores más contentos debido a compras más rápidas y un 26% más propenso a visitar una tienda que utilice tecnología con más frecuencia.
En términos de tendencias futuras, Moreno destacó la necesidad de educar a los consumidores sobre las nuevas tecnologías y procesos de pago: “Sin una comprensión clara de por qué se solicitan ciertos datos o pasos adicionales durante el proceso de compra, los consumidores pueden enfrentar fricciones innecesarias que podrían resultar en la pérdida de la transacción”, expresó.