La evolución del comercio electrónico presenta indicadores que señalan la importancia de que las marcas desarrollen su propio asistente virtual para asistir a los consumidores y optimizar su experiencia de compra.
La función principal de un asistente virtual consiste en ser el interfaz principal del usuario con el eCommerce, puede ser su primer contacto y hasta guiar toda la compra. Debe ser capaz de resolver las dudas frecuentes y guiar al usuario a lo largo de la compra, brindando una experiencia personalizada.
Parte de integrar un asistente virtual tiene como objetivo la capacidad de mejorar la atención al cliente, hacer fluida la experiencia de compra e incrementar la conversión. También permite liberar recursos humanos de tareas repetitivas, para así enfocarse en consultas más complejas, optimizando la operación desde varios aspectos. “Desde e.tres trabajamos con esta tecnología, ofreciendo a nuestros clientes acompañamiento en las diferentes etapas del journey de su cliente: descubrimiento, compra y entrega del producto, que sin duda hacen una fluida experiencia de compra y alientan la fidelización y recurrencia”, sostiene Milagros Chamorro, Gerente de Contact Center y Operaciones de e.tres.
Los asistentes virtuales son un recurso de soporte, pueden interactuar con el usuario en formato texto y existen también en formato voz, se orientan más a consultas frecuentes, al aporte de valor a través de información y consultas particulares de los clientes. En cambio, los chatbots son un tipo de asistente de carácter más limitado y específico. En la mayoría de los casos, sus respuestas son de carácter general y hacen referencia a un contexto lingüístico más limitado.
¿Qué tener en cuenta a la hora de implementar un asistente virtual?
Según Milagros Chamorro, Gerente de Contact Center y Operaciones de e.tres, al momento de implementar esta tecnología es importante analizar:
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Alcance: ¿qué necesidades tenemos? Es decir, qué necesitamos que haga o no el asistente virtual.
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Conocer a nuestro cliente: saber qué espera es clave para proporcionarle las respuestas y el pre-entrenamiento suficiente al asistente virtual como para cubrir la mayoría de las dudas más frecuentes de los usuarios.
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Personalizar las respuestas: es conveniente que tenga una ‘personalidad’ propia y que ofrezca un trato individualizado y agradable, enfocado en la experiencia del usuario (customer centric).
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Aprendizaje continuo: la retroalimentación y entrenamiento continuo son claves. El proyecto comienza cuando se pone al aire el asistente virtual y nunca termina. Es necesaria la supervisión permanente, implementando nuevas respuestas y funciones que sean capaces de adaptarse a las nuevas que los usuarios van requiriendo cada día.