La hospitalidad de lujo ha cambiado de paradigma. Hoy no basta con instalaciones exclusivas o un servicio impecable: los viajeros buscan experiencias memorables que conecten con lo emocional y, al mismo tiempo, estén alineadas con un compromiso real hacia el medio ambiente y las comunidades. Así lo entiende Alfredo Rentería, gerente general de Hacienda Xcanatun, Angsana Heritage Collection, quien en entrevista con Insider Latam compartió cómo el hotel se ha convertido en un referente de innovación experiencial y sostenibilidad dentro del portafolio global de Banyan Group.

“Hoy en día la gente ya no elige un hotel solo por el costo. Lo hace por las experiencias que obtiene, por cómo lo haces sentir. Nuestro reto es tocar las emociones del huésped y lograr que regrese”, asegura Rentería. Para él, la hospitalidad de lujo debe poner en el centro la conexión emocional, algo que define como “vital” en un mercado cada vez más competitivo.

Desde que asumió la dirección de Hacienda Xcanatun, Rentería ha buscado diseñar experiencias únicas, capaces de generar recuerdos duraderos. Una de ellas es la integración de la fauna local a la vida cotidiana del resort. “Tenemos una familia de más de 30 coatíes que ya forman parte de la hacienda. Un biólogo supervisa su alimentación y nuestros huéspedes disfrutan viéndolos convivir en el entorno. Se convierten en parte de la experiencia”, relata.

Otro caso innovador es el Pet Concierge, un programa dedicado a las mascotas de los huéspedes. “Creamos un sistema de check-in y check-out especial para mascotas, con paseos diarios, menús personalizados y hasta celebraciones de cumpleaños. Si nos avisan que un perrito cumple años, le llevamos amiguitos para que no esté solo. El huésped siente que tratamos mejor a su mascota que a él mismo, y eso los emociona y los hace volver”, comenta.

La personalización también alcanza a los niños, con actividades diseñadas para que ellos también vivan el lujo desde la diversión y la conexión con la naturaleza. Todo esto, afirma Rentería, se traduce en fidelidad: huéspedes que regresan porque “saben que cada vez se van a sorprender con algo distinto”.

La apuesta por experiencias diferenciales también se refleja en el bienestar. El spa de Hacienda Xcanatun recibió el Master Prize, un reconocimiento internacional que lo colocó entre los mejores del mundo. “Lo más valioso es que este premio nació del boca en boca. Periodistas y especialistas nos visitaron, lo postularon y nos reconocieron. No fue un premio comprado, sino un resultado orgánico del trabajo bien hecho”, explica Rentería.

El spa combina arquitectura vanguardista con un programa de terapias locales, además de opciones accesibles para la comunidad de Mérida. “Queremos que no solo el viajero internacional lo disfrute, sino también la gente de aquí. Eso nos hace únicos dentro de Banyan Group en México”, afirma.

Sostenibilidad como piedra angular

Más allá de la experiencia emocional, Hacienda Xcanatun se ha consolidado como líder en sustentabilidad dentro de Banyan Group. “Hoy por hoy somos la propiedad más avanzada en México en términos de prácticas verdes. Tenemos una planta de tratamiento de agua que nos permite purificar y reutilizar el recurso, incluso compartiéndolo con la comunidad. Estamos instalando paneles solares que reducirán hasta 90% nuestro consumo eléctrico. Es una prioridad absoluta”, enfatiza Rentería.

El hotel también ha implementado un programa de economía circular: colabora con apiarios locales para producir miel, cultiva sus propios chiles habaneros y mantiene un sistema de composta que alcanzó su primera tonelada, reutilizando residuos de poda para nutrir las áreas verdes.

Estos esfuerzos locales se alinean con el Reporte de Sostenibilidad 2024 de Banyan Group: One Banyan, One Sustainable Future, que consolida la visión global del grupo hacia un turismo regenerativo. Entre sus logros recientes destacan:

• Descarbonización acelerada: En 2023, el Grupo redujo en 5.7% la intensidad de emisiones por habitación ocupada, gracias a mejoras en iluminación, controles inteligentes y energía renovable.
• Gestión de residuos: El 28% de los desechos generados se desviaron de vertederos mediante prácticas de reciclaje, compostaje, donación de alimentos y reducción de plásticos.
• Eficiencia hídrica: Se logró una mejora del 5.1% en la gestión del agua, con programas de detección de fugas, almacenamiento y reutilización en jardines.
• Conservación marina: A través del Proyecto de Restauración de Arrecifes de Coral, en alianza con la China Environmental Protection Foundation (CEPF).
• Apoyo comunitario: Más de 300 comunidades artesanales colaboran con Banyan Group, y programas como Seedlings han beneficiado a 93 jóvenes en situación de riesgo.

En México, la estrategia se materializa con acciones concretas en cada propiedad. Por ejemplo, Banyan Tree Puebla funciona desde 2024 al 100% con energía solar; Banyan Tree Mayakoba implementó una embotelladora interna de agua que elimina plásticos de un solo uso; y Banyan Tree Veya Valle de Guadalupe cuenta con su propia planta de tratamiento para enfrentar la escasez hídrica de la región.

En el caso de Hacienda Xcanatun, la transición energética ya representa un ahorro de 54,024 kWh en 2024, equivalente a evitar 24,520 kg de CO₂. Con el nuevo banco de baterías (BESS), se estima reducir hasta 110,000 kg de CO₂ anuales, lo que equivale a 29,567 árboles plantados o 4,100 barriles de petróleo evitados.

“Queremos ir más allá del lujo. Buscamos innovar, no ser repetitivos, y hacerlo con conciencia ambiental. Por eso invertimos en energías limpias y en procesos certificados de manejo de residuos. Estamos convencidos de que el turismo debe ser una fuerza para el bien”, subraya Rentería.

El futuro de Hacienda Xcanatun también apunta a sorprender desde el diseño. Actualmente, el hotel construye un Glass House para eventos que promete redefinir la experiencia de bodas y celebraciones en Yucatán. “Será un salón único, con paredes de cristal que se abren para convivir con la naturaleza o se cierran con aire acondicionado. Podrá albergar hasta 500 personas en un espacio que integra arquitectura, naturaleza y tecnología. No hay nada igual en la región”, adelanta.

Marketing experiencial y sostenible

Para Rentería, estos avances no son solo parte de la operación hotelera: son una estrategia de marketing en sí misma. “No podemos quedarnos esperando a que llegue el negocio. Tenemos que salir a buscarlo con propuestas distintas, experiencias que toquen fibras emocionales y que, al mismo tiempo, generen impacto positivo. Esa es la verdadera ventaja competitiva hoy”, afirma.

Con esta visión, Hacienda Xcanatun se posiciona como una muestra clara de cómo el marketing experiencial y la sostenibilidad convergen para redefinir el turismo de lujo en México y Latinoamérica. Un modelo donde la emoción, la innovación y la responsabilidad ambiental no solo conviven, sino que se potencian mutuamente.

“Ser diferentes, ser innovadores y ser responsables con el entorno es la única manera de permanecer relevantes en la hospitalidad de lujo”, concluye Alfredo Rentería.

Por: Berenice Ibarra