En esta tercera ola, este estudio identifica de manera evolutiva el comportamiento y las tendencias de los internautas mexicanos en los últimos años. En este estudio, se ve como, tras la pandemia, los bancos y los consumidores han cambiado su interacción entre 2019 y 2022.
The Cocktail Analysis presenta el estudio “Retos de la banca”, ahora en su tercera edición. En él, se puede observar de manera evolutiva el comportamiento y desarrollo de esta importante industria en los últimos años a través de la “visión-cliente”.
El objetivo general de este estudio es identificar los aspectos más relevantes en la transformación del mercado bancario tras el periodo de pandemia y revisar su impacto y relación que tienen los clientes con su o sus bancos.
Tras dos años de pandemia, el estudio muestra una perspectiva de los efectos que se han dado en la gestión financiera de los particulares en su interacción con la oferta de productos y servicios de los principales jugadores, así como con los nuevos players: las Fintechs y los Neobancos.
Adicional, en este análisis de resultados, se encuentran respuestas muy interesantes sobre cómo la población mexicana se relaciona actualmente en los siguientes escenarios:
- Nivel de contratación de distintos productos bancarios.
- Las diferencias entre clientes con solo un banco y los que optan por varios.
- El nivel de contratación de productos en Neobancos/Fintechs.
- El índice de fidelización.
- La evolución en el uso de canales, entre otros temas.
Como punto de partida, en la actualidad, la población bancarizada en México representa un 47% del total (frente al 37% en 2019), y la población con acceso permanente a internet es del 72% (60% en 2019). El peso de población bancarizada dentro de la población internauta es del 83%.
Algunos de los resultados arrojados en esta última ola:
- Para este año se nota una reducción interesante en la proporción de clientes “monobanco” que pasó de un 63% en 2019, a un 46% en 2022.
- Los internautas mexicanos ya no solo tienen una cuenta de bancos, ahora se suman los Neobancos que aparecen como una alternativa viable adicional a su banco principal. Las Fintechs y Neobancos irrumpen notablemente en el mercado, donde ahora representan un 17% en el total de los usuarios mexicanos bancarizados.
- Los productos más contratados son los plásticos de débito o crédito y la cuenta nómina.
- El perfil de una sola cuenta bancaria se revela como un tema más de carácter femenino, con menos ingresos, en clases sociales más bajas y menores conocimientos financieros.
- Los clientes con dos o más cuentas bancarias se encuentran en una mejor clase social, con mayores ingresos y mejor conocimiento financiero.
- El posicionamiento inicial de los Neobancos parece concentrarse en el eje de las tarjetas de crédito: 1 de cada 3 clientes de multibanca tiene alguna tarjeta de crédito en Neobancos y un 15% de débito.
¿Qué productos tienen los clientes que utilizan Neobancos? El 79% utiliza principalmente la tarjeta de débito, seguido por la tarjeta de crédito, la cuenta en nómina.
The Cocktail analizó los atributos asociados a la imagen de las entidades, así como su potencial para generar conversión este año añadiendo dos nuevos: gestión desde la app y experiencia homogénea entre canales, los cuales se vuelven relevantes a las que existían en 2019 que eran: digitalización, confianza, facilitador y trato humano.
¿Qué pasa con los consumidores no bancarizados?: un 52% nunca ha tenido una cuenta bancaria, y la principal razón o motivo mencionado es la ausencia de necesidad y la desconfianza hacia las entidades financieras. Asimismo, mencionan anticiparse como excluidos (un 217% cree que no cumple los requisitos)
El estudio también da a conocer el potencial de retención y fidelización de las principales entidades.
Otro de los resultados que se presentan, son tres actitudes del consumidor con relación a la economía personal que se pueden identificar como resultado postpandemia, la cuales se dividen en: Inestable, Despreocupado y Precavida.
Inestable (con un 25%). Adultos entre 35 y 44 años de nivel socioeconómico D +, D y E. Un 63% tiene poco o ningún conocimiento financiero. Sin un plan B para ahorrar y consciente de que debe controlar mejor sus gastos. Sabe que está obligado a buscar alternativas de fuentes de ingresos y considera que es muy probable que tenga que acudir a préstamos o créditos.
El Despreocupado (con un 43%). Es un perfil masculino, con ingresos intermedios. Un 86% son bancarizados donde el 56% de ellos tiene más de una cuenta bancaria. Es el perfil con más tarjetas de crédito contratadas y el 18% son clientes de Neobancos. Evitan pensar en temas económicos ya que sienten cierta seguridad en su situación económica; sin embargo, no controla bien sus gastos y ve viable la vinculación con bancos, buscando nuevas oportunidades.
Precavida (con un 32%). Principalmente son mujeres con ingresos intermedios. La mitad cuenta con una única cuenta bancaria y un 80% de bancarización. Se preocupan por la situación económica, pero con cierta estabilidad. Saben controlar sus gastos y tienen un plan de ahorro. En este perfil no figuran los créditos como una opción.
Los tres perfiles salen de la pandemia menos sociales, más caseros y recelosos del futuro.
Otro dato importante que resalta este estudio es la relación que tienen los internautas con los seguros. 1 de cada 5 internautas bancarizados tienen contratado algún tipo de seguro, siendo el seguro de vida y el de auto entre los más contratados, dando un tercer lugar al seguro de gastos médicos mayores.
El 55% de los bancarizados cuentan con más de una cuenta bancaria y son los que contratan más seguros. Los bancos tienen un buen posicionamiento en cuanto a seguros de vida, pero las aseguradoras tienen el primer lugar en seguros de auto.
En resumen, este análisis da una nueva visión sobre puntos interesantes como lo son:
- La pandemia ha acelerado el proceso de digitalización en los mexicanos.
- Gestión de App y experiencia homogénea hoy son un “deber ser” de la categoría.
- La presencia de los Neobancos y las Fintechs juegan un papel relevante en la categoría que ha logrado ser una nueva opción.
- Los principales productos que los clientes utilizan con los Neobancos, son principalmente la tarjeta de débito con un 79% seguido por la tarjeta de crédito.
- BBVA mantiene el liderazgo.
- Se presenta un nuevo panorama de los no bancarizados y el espacio de los seguros como oportunidad.
- Hoy los perfiles actitudinales cambiaron tras 2 años de pandemia siendo menos sociales, más caseros y recelosos del futuro.
Julio Pedrazuela, Director de The Cocktail Analysis Latam, comenta: “desde The Cocktail estamos seguros de que la nueva ola de nuestro ya clásico estudio público, actualiza la comprensión y el conocimiento relativo a los clientes y usuarios de las entidades financieras, ayudando a diseñar productos y estrategias realmente ‘customer centric’”.