La personalización continua con la Inteligencia Artificial generativa, la atención híbrida como estándar, la omnicanalidad total, la gestión proactiva de filas y la autoatención como expectativas serán los principales aspectos que moverán la aguja en el servicio a clientes.
A medida que nos acercamos al 2026, la autoatención y la gestión digital de filas experimentarán un importante crecimiento en Chile, impulsada por la Inteligencia Artificial, la omnicanalidad y las crecientes expectativas de los consumidores por experiencias más eficientes y personalizadas.
Desde ZeroQ -empresa especializada en gestión de filas y atención al cliente- esperan que para el próximo año, las tendencias sean la personalización continua con la IA, la atención híbrida, la omnicanalidad total, gestión proactiva de filas y la autoatención como estándar.
En el desglose, respecto a la personalización a través de la Inteligencia Artificial, Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, sostiene que “la IA dejará de ser un chatbot genérico para convertirse en un asistente personalizado que reconoce al cliente por historia, preferencias y contexto; que adapta lenguaje y canal según un perfil demográfico; que anticipa necesidades basándose en patrones de comportamiento; y que ejecuta procesos y no es solo conversacional”.
Como ejemplo, la firma ha implementado el Agente IA que ejecuta procesos completos con CRM (Software de Gestión de Relaciones con Clientes) y SAP, elevando el SLA (Acuerdo de nivel de Servicio) de 75% a 95%, reduciendo así el tiempo de respuesta de 7.5 a 1.4 horas, como lo ha logrado ZeroQ.
Atención híbrida
Otra tendencia importante será la atención híbrida que, para la firma, el próximo año mostrará el “equilibrio perfecto entre tecnología y humanidad”. En ese sentido, Pantoja indica que esto se basa en que actualmente “la IA maneja consultas rutinarias y transacciones entre el 60% y 70% de los casos, mientras que las personas se enfocan en casos complejos, ventas consultivas y desarrollan la empatía con el cliente”. Agrega que las transiciones son fluidas entre canales sin fricción y repetición.
“El desafío no es técnico, es filosófico y organizacional. Más del 60% de los clientes prefieren interactuar con personas en situaciones complejas, pero el cliente no quiere solo IA ni solo humanos”, dice la ejecutiva.
Omnicanalidad
Por otro lado, la omnicanalidad total también será relevante en 2026 debido a que dará una experiencia unificada tanto presencial como a través de la web, Whatsapp, videollamada o kiosco. “Entrega un historial compartido en tiempo real entre todos los puntos de contacto y una data unificada para decisiones operativas”, dice Xania Pantoja.
Gestión proactiva de filas
Esta tendencia establecerá una predicción de demanda con IA para ajuste automático de recursos, tiene reservas inteligentes que optimizan flujos antes de llegada; garantiza una redistribución dinámica de clientes entre canales según capacidad; y se logra como resultados, la reducción de tiempos de espera del 70%, y la disminución de abandono de 15% a 3%.
Autoatención
La quinta y última tendencia relevante se centra en que los clientes el próximo año “esperarán resolver entre el 70% y 80% de sus necesidades sin intervención humana”. Esto, a través del uso de kioskos inteligentes para transacciones complejas (no solo consultas), la Integración profunda con sistemas de back-office para ejecución real, y la disponibilidad 24/7 en todos los canales.
Para la cofundadora de ZeroQ, en 2026 habrá un mejor posicionamiento de las empresas para lograr la integración de la IA y la omnicanalidad. “El posicionamiento competitivo en 2026 se definirá por la capacidad de integración, no solo por la adopción de tecnologías aisladas”, recalca.
Explica que la integración es una ventaja competitiva porque genera una eficiencia operativa que se traduce en una disminución de costos de entre 30% y 40% y un ahorro de entre US$75.000 y US$300.000 anuales según el tamaño.
“Si hay empresas que no integren la IA y la omnicanalidad en 2026 enfrentarán la pérdida de clientes que se irán hacia la competencia más eficiente. También tendrán costos operativos insostenibles vs. benchmark de industria; y se generará una erosión de marca por experiencias fragmentadas y frustrantes”, enfatiza Pantoja.