Según un estudio de Sinch, en un mundo híbrido, los compradores están seleccionando minoristas que combinan experiencias en la tienda con comodidades digitales basadas en mensajes conversacionales.
Al entrar en la temporada navideña de 2022, los consumidores están adoptando cada vez más una experiencia de compra híbrida, que combina las visitas a la tienda con herramientas digitales que optimizan el proceso de compra, de acuerdo con una encuesta global a casi 3,000 clientes encargada por Sinch.
Los compradores prefieren los minoristas que potencian la experiencia en persona al superponer un nivel de automatización y eficiencia, incluso antes de ingresar a la tienda. Por ejemplo, un 92% de los consumidores enviaría un mensaje a un chatbot para verificar si un producto está en stock antes de hacer un viaje a la tienda, mientras que el 73% quiere visitar una tienda y luego hacer una compra final en sus teléfonos móviles, a menudo desde dentro de la misma tienda.
De acuerdo con el mismo estudio, los consumidores están abiertos a enviar mensajes o chatear con los minoristas, pero se sienten frustrados por conversaciones unilaterales o respuestas tardías:
- Hasta 90% de los compradores están abiertos a enviar mensajes a los minoristas para iniciar devoluciones, cambios y reembolsos de productos. El 89% está dispuesto a obtener actualizaciones sobre los artículos dejados en sus carritos en línea y 77% a completar una encuesta de satisfacción del cliente. Pero más de la mitad (53%) de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden responder a los mensajes móviles de las empresas.
- 54% de los encuestados han enviado mensajes a un minorista en una plataforma social, creyendo que es un camino más rápido para obtener respuestas que ir a una tienda, enviar un correo electrónico o hacer una llamada telefónica. Sin embargo, solo una cuarta parte de las consultas reciben una respuesta instantánea, mientras que el 75% de esos mensajes tardan desde varias horas hasta más de un día, o quedan completamente sin respuesta. Estos retrasos conllevan consecuencias reales, particularmente a medida que más consumidores realizan compras directamente a través de estos canales de redes sociales, después de ver los productos en la tienda, lo que lleva a la mayoría de ellos (54%) a comprar en otro lugar.
“Al igual que en nuestra vida personal y laboral, la línea entre las experiencias físicas y digitales al comprar se ha vuelto cada vez más borrosa. Los ganadores de esta temporada de compras navideñas serán los minoristas que hacen más que solo optimizar los procesos en línea y en la tienda. Agregar mensajes enriquecidos, chatbots u otras tecnologías conversacionales a la mezcla, reunirá a los compradores de la manera y en los espacios en que quieren conectar”, dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch. “La mensajería directa, y su inmediatez inferida, está entretejida en todos los aspectos de la vida de los consumidores, y claramente ellos esperan que las marcas y los minoristas mantengan el ritmo, o llevarán su negocio a otra parte”.
El informe completo se puede descargar aquí.
