Con motivo de la celebración del eCommerce Day Colombia “Online [Live] Experience” 2021, Insider conversó con Marcos Pueyrredón, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX. En nuestro diálogo, hablamos en profundidad de la situación de Colombia en lo que respecta a la penetración del comercio electrónico, de las diferencias que presenta frente al resto de la región, y de cuál es el futuro del ecommerce.
El eCommerce Day Colombia es una iniciativa regional del eCommerce Institute, coorganizado localmente por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Este año, el evento -online y gratuito- posee características muy especiales, ya que Colombia demostró una gran rapidez de reflejos para adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, y en el evento se hablará de las características que permitieron alcanzar ese logro. Eso hace que el eCommerce Day Colombia sea una gran oportunidad de aprendizaje para quienes deseen estar a la vanguardia de las nuevas modalidades comerciales, y de eso conversamos con nuestro entrevistado, Marcos Pueyrredón, en la imperdible charla que presentamos a continuación.
Insider: América Latina fue la región del mundo que más creció en términos de comercio electrónico durante la pandemia, ¿podrías darnos un pantallazo general del estado actual del sector en Colombia?
M.P.: La penetración de Internet en Latinoamérica creció 74%, 12 puntos por encima del promedio global, generando muchas oportunidades para el ecommerce. Hay que destacar que Colombia es uno de los mercados potenciales más grandes de la región en cuanto a usuarios de Internet.
Tras declararse la pandemia, lo que se vivió fue una aceleración de los procesos en gran parte por las consecuencias de la crisis sanitaria. Sin embargo, no era algo que no estuviera en el objetivo. Lo que sucedió es que se tuvo que instrumentar una mecánica de cinco años en menos de un mes para responder a la demanda.
Sí, es cierto que la pandemia impulsó la demanda y lo notamos en relación a que la seguridad informática era una de las grandes objeciones. Sin embargo, conforme avanzaban las restricciones de circulación también aumentaba el crecimiento del canal online. Esto no hubiera sido posible si los comercios no hacían la reconversión necesaria con tecnología y profesionales acordes que les permitieran responder a cada punto de percepción, desde navegar un sitio web a una logística que entregue en tiempo y forma. Fechas como el día sin IVA fueron clave para determinar los pasos a seguir, el primer evento demostró las debilidades pero no demoraron mucho en encontrar soluciones y aprovechar las ofertas para reactivar el sector y la economía del país.
En este sentido, el cooperative commerce tuvo su máxima expresión en Colombia, logrando que los gigantes presten sus músculos a las pymes para apalancarse y continuar con la cadena de valor. Fue el puntapié necesario para el boom de las super apps, las de última milla y toda la puesta en marcha de la tecnología que permita que los negocios sigan de pie con recursos Business Intelligence.
Es de considerar que esta aceleración propició un cambio de mindset que obligó a todos los actores del sector a poner su atención en el consumidor, desde todo punto de vista, para ofrecer la mejor experiencia de compra.
Colombia tiene el gran plus de que atravesó la pandemia con indicadores positivos, ya los tenía antes de ello, tanto desde las políticas públicas como por parte de las empresas del sector, ya existía una predisposición que los ponía por encima del promedio mundial y regional.
Insider: ¿Cómo ha cambiado el consumidor durante el último año en términos de hábitos y en cuanto a su demanda ante las marcas?
M.P.: Es real que el consumidor cambió radical y repentinamente; en tan solo dos meses, allá por mayo de 2020, aumentaron las ventas online entre un 50 a un 80%. El cambio se debe en gran medida a la covid-19, el miedo al contagio y las medidas restrictivas. Sin embargo, y pasado un año de este evento que sigue proponiéndonos nuevos desafíos en el sector, los hábitos empiezan a sentarse como una base y a exigirles a los comercios que sean más innovadores y disruptivos para ser competitivos, al mismo tiempo.
El consumidor actual ya no sólo está entrenado para comprar productos por la vía online, sino que ahora elige también consumir productos de primera necesidad, lo cual obliga a que los comercios actúen de forma colaborativa para cumplir con la demanda. Por otra parte, también elige la modalidad de consumo: si es por medio de una tienda online, de una aplicación, de una red social, etc., desde una computadora, tablet o celulares. En este sentido, Mercado Libre reportó que un 17,3% de sus transacciones son realizadas desde dispositivos móviles.
No es menor el hecho de que estos mismos consumidores pasaron de tener una objeción con el comercio online muy potente: la inseguridad informática, a reconocer los medios para obtener esa seguridad y empezar a comprar online. Bancolombia reportó un crecimiento de 366 mil nuevos compradores online, lo que representa un 113% más que en el 2019.
Por supuesto, y como vengo diciéndolo, estos cambios de hábitos se traducen en retos y desafíos para los comercios que incorporan recursos tecnológicos y profesionales necesarios para innovar y reactivar la economía, esto va de la mano con dar el primer paso y llevar una solución disruptiva a su consumidor antes que la pida, algo que represente un plus para continuar con la compra online. Por esa razón, se visualiza un futuro en donde las búsquedas, como también las compras, se puedan realizar por voz en los dispositivos móviles valorando todo el potencial de la Inteligencia Artificial y Machine Learning para enriquecer la experiencia de compra y para obtener una lectura muy precisa de los nuevos hábitos de consumo.
Insider: ¿En qué estado de desarrollo se encuentra el comercio electrónico colombiano en comparación a otros países de la región? ¿Por qué?
M.P.: El canal online es una vía en constante desarrollo, y esto es a nivel global. En relación a Colombia, la pandemia demostró la necesidad de contar con un espacio de profesionalización que pueda dar soporte a los grandes avances que está haciendo el sector, sobre todo en un país que, como dije antes, marca un gran diferencial de crecimiento respecto al resto de los países de la región. Este es un tema que vamos a tocar a fondo en el eCommerce Day Colombia de este año, en el cual los invito a participar para entender cuáles son las tendencias del sector y cómo lo están haciendo las marcas líderes.
Hay que destacar la destreza estratégica del comercio electrónico de Colombia que, en poco tiempo, logró entablar alianzas entre diferentes actores para optimizar las propuestas y reforzar el canal online en vías de que los consumidores puedan aprovecharlo, pero además para que este crecimiento no pierda fuerza cuando termine la pandemia. Sin dudas, se ha generado un concepto de comercio colaborativo tan fuerte en Colombia que hoy podemos hablar del desarrollo de la economía digital del país sostenido por acciones privadas y públicas porque, si no existieran medidas que impacten en las pymes y los emprendedores, estos no hubieran podido salir adelante solos con el gran desafío de tecnologizarse tanto como pudieran para enfrentar a la demanda con todo un journey bien aceitado.
Hay mucho por hacer, pero también hay un buen camino trazado, con insights que demuestran que han dado pasos sobre lo seguro, muchos de ellos se pueden replicar en otros países de la región. Por este motivo, la invitación al eCommerce Day Colombia es imperdible.
Insider: ¿Cuál crees que será el futuro inmediato del comercio electrónico en Colombia y en la región?
M.P.: El comercio electrónico avanza hacia un concepto más integral donde todos participan de la cadena de valor poniendo al cliente en el centro de la atención. Cuando digo todos me refiero al on y al off, con objetivos muy claros: anticiparnos a los conflictos, resolver la demanda con experiencias de compra de forma óptima y segura.
Esto exige un cambio de mindset que todos están haciendo pero que, además, propicia una flexibilidad mental de ahora en adelante para incorporar los cambios como parte de la rutina. El diferencial de este sector es la constante disrupción, para lo cual el sector tiene que entender e incorporar las herramientas de marketing necesarias porque los datos son el gran valor de este nuevo período. Aquellos actores del ecommerce que manejen datos van a volar alto porque siempre sabrán cuál es el siguiente paso.
De esto también hablaremos en eCommerce Day Colombia, del 26 al 28 de mayo. Regístrense; el evento es, por segunda vez consecutiva, online y gratuito.
Para participar se requiere inscripción previa en https://ecommerceday.co/2021/registro y podrán acceder de manera gratuita todos los interesados, no sólo de Colombia sino además del resto de América Latina y el mundo.