No alcanza con ofrecer una experiencia sin fisuras, hoy el cliente busca también una hiperpersonalización en la comunicación con la marca.
Con clientes interactuando con marcas en todo el mundo a través de una variedad de canales, la presión para construir relaciones uno a uno está en su punto más alto. Los clientes, además de buscar tener una sola experiencia con la marca sin importar el canal, buscan una comunicación personalizada, quieren que se les hable uno a uno y se tengan en cuenta sus necesidades. Por eso, una estrategia omnicanal no alcanza, también se requiere de inteligencia artificial donde la información esté puesta al servicio de conocer al cliente y llevar adelante una cultura customer centric -con el cliente en el centro y siendo el foco de la estrategia-
Sin duda, el comercio electrónico es la primera industria en adoptar medidas modernas, ya que los clientes de esta industria tienden a ser los más implacables cuando se trata de experiencias deficientes para con ellos. En un mundo donde “omnicanal” ha sido un principio rector durante casi una década, el concepto de satisfacer las expectativas de los “clientes conectados” es un requisito. Con clientes interactuando con una variedad de canales, desde PC y dispositivos móviles hasta relojes inteligentes y televisores, la presión para que las empresas construyan relaciones uno a uno consistentes en todos los puntos de contacto digitales está en su punto más alto de exigencia.
Clientes conectados: conversaciones uno a uno
El darwinismo digital ha llevado al surgimiento del “cliente conectado”, que son personas en sintonía con la tecnología disponible y que nunca se desconectan de los puntos de contacto digitales para interactuar. Los sitios web, las aplicaciones, las redes sociales, los dispositivos portátiles y el IoT son solo algunas de las tecnologías a través de las cuales las personas de todo el mundo pueden interactuar casi en tiempo real, y este compromiso es algo donde esperan tener la máxima relevancia y conveniencia cuando buscan interactuar con marcas y servicios. “Desde e.tres acompañamos a las marcas en la elaboración de su estrategia digital, de manera que logren ofrecer durante el journey del cliente por los múltiples canales de contacto, contenido relevante que suponga una generación de valor para el consumidor, que capte su atención y sin duda lo convierta en un buyer recurrente”, afirmó Marcos Tejerina, Gerente Comercial.
Omnicanalidad: el cliente en el centro
El enfoque omnicanal pone al cliente en el centro de atención. Supone un enfoque integral de las ventas que tiene como objetivo brindar una experiencia fluida al cliente, ya sea que el comprador esté usando un teléfono móvil, una computadora portátil o simplemente ingresando a una tienda física. Porque la omnicanalidad no está reservada solo para lo digital. “Tenemos una solución que permite a los clientes integrar la información de todos los canales en una sola plataforma y de esta manera trabajar con data actualizada que permite brindar una mejor experiencia de usuario. La omnicanalidad se supone tanto hacia adentro de la empresa como hacia afuera”, sumó el vocero.
Omnicanalidad no es multiplataforma, no se trata de combinar canales sino es hacer que toda la información y comunicación sea la misma y esté disponible para todos los canales. El enfoque multicanal pone el producto en el centro de atención y lo que se busca con la omnicanalidad es una integración completa entre los canales.
