Según explicó el CEO de HAVAS Group México, hoy en día una de las mayores oportunidades para las empresas tradicionales radica en la implementación de estrategias omnicanal, pues les permite estar a la par de los nuevos competidores.
Bajo el concepto “Experiencias que transforman”, el pasado 1 de junio se llevó a cabo IAB Conecta, uno de los eventos más importantes de la industria de la publicidad digital en México, que reunió a expertos destacados de las agencias, anunciantes, plataformas tecnológicas y medios.
Uno de esos expertos es Juan Francisco Diez, CEO de Havas México, quien ofreció una conferencia sobre cómo la omnicanalidad, es decir, la generación y el uso de todos los puntos de contacto de la empresa con los clientes, permite poner al consumidor en el centro de la escena y fortalecer su relación con éste.
Según Juan Francisco, tener un nivel organizativo dentro de la empresa es fundamental para desarrollar una omnicanalidad eficiente. “No todas las compañías están preparadas para poner al consumidor en el centro y tener un tratamiento omnicanal porque su diseño organizacional no lo permite, y ese es el principal desafío”, comenta.
Para el CEO de Havas, keep it simple no es solo una frase trendy, sino que es uno de los key concepts más importantes cuando se habla de omnicanalidad. “Otro desafío que tienen las empresas tiene que ver con mantener las cosas simples en términos de tecnología, preocuparse más por la implementación tecnológica que por las herramientas en sí”, aclara.
Agregó que mantener relaciones sencillas, personalizadas y humanas con los clientes permite generar experiencias de calidad, fluidas y sin esfuerzo, y así obtener insights de alto valor y de primera fuente que garanticen experiencias de compra orientadas a las preferencias y necesidades del cliente. “Yo soy un fiel creyente de que los consumidores están dispuestos a pagar un precio mayor por ser bien atendidos y de forma personal, tratados como seres humanos y no como números en un Excel”, agrega el CEO.
Según Juan Francisco, existe una diferenciación en términos de relación con los clientes entre las empresas nativas digitales y las no nativas, y considera que una de las mayores oportunidades radica en la implementación de estrategias omnicanal por parte de las empresas más tradicionales para estar a la par de los nuevos competidores. “La invitación es a tener una visión clara, no enfocarse en ser demasiado perfecto ni técnico, sino tratar de apuntar a hacer lo mejor posible de la forma más sencilla y más rápida que se pueda”, asegura.
Respecto al panorama en México, Juan Francisco considera que, si bien hay empresas que tienen resuelta la estructura omnicanal, sobre todo las de servicios y de consumo masivo, aún les falta fortalecer algunos puntos importantes para atraer clientes y generar fidelidad con sus marcas. Por ejemplo, comenta que en el país “las empresas de automóviles no tienen programas de lealtad, esto a pesar de que en México la gente cambia su auto constantemente y varía de una marca a otra”, lo que lo lleva a concluir que las oportunidades están muy sujetas a la vertical de la industria.
“Creo que lo más importante, sobre todo en el mundo del marketing, es mantener las cosas sencillas y que siempre predomine el sentido común”, reafirma Juan Francisco, concluyendo que “al final del día, si los hacemos sentir bien, los hacemos sentir humanos, probablemente van a ser más fieles a nuestros productos y servicios”.