Ante el avance de la banca online y las fintech, y la creciente digitalización de las operaciones bancarias -en gran parte impulsada por la pandemia- los bancos tradicionales debieron reaccionar y adaptarse a los cambios que demanda el entorno. Auriga explica cuáles son las principales estrategias adoptadas, y qué es necesario para implementarlas con éxito.
Auriga, empresa especializada en soluciones de banca omnicanal, participó en Self-Service Banking 2021, el evento especializado en la industria de RBR (Retail Banking Research) dedicada al autoservicio, fintech y banca digital, con una conferencia sobre cómo se reinventó la sucursal bancaria frente a la pandemia de covid y la influencia de los neobancos.
El director de servicios profesionales de Auriga, Nicola Simeone, junto con Tamara Jusko, directora de TI de SIA, explicaron que para encarar las nuevas necesidades del mercado, la banca debe aprovechar la infraestructura existente y adaptarla para ofrecer una gama mejor y más amplia de servicios.
De acuerdo al directivo de Auriga, los principales desafíos de la banca en la pandemia fueron:
- El cajero automático se entendía principalmente como un proveedor de dinero en efectivo.
- El cierre de las sucursales por su baja rentabilidad afectó a los consumidores en municipios donde es difícil acceder a los servicios financieros y también tuvo un impacto en la reputación de la banca tradicional.
Para enfrentar esta evolución, una solución fue crear el concepto de cajero automático compartido o de marca blanca para ser aprovechado por diferentes instituciones bancarias; además de diversificar los servicios y formas de interacción del cliente con la banca en los ATM, lo cual se traduce en una reducción de costos y un mayor beneficio para los usuarios.
La segunda estrategia para encarar los cambios de consumo y la crisis por covid fue integrar sistemas de atención remota por video. Esta tecnología permite a los bancos duplicar o incluso triplicar su atención profesional, ya que el personal no se limita por su ubicación y facilita el servicio a los clientes tanto en la sucursal física como en su propia casa a través de su computadora o dispositivo móvil.
“El uso de las videollamadas también forma parte de la educación digital de las personas. Antes del covid no todos estaban acostumbrados a reunirse con el video online. Hoy más personas están familiarizadas con este canal de comunicación y reconocen que funciona perfectamente para crear y mantener relaciones humanas, y en el caso de la banca, permite tener una atención cercana y confiable”, puntualizó Simeone.
Un obstáculo de estas innovaciones es convencer al usuario de que pueden recibir los mismos servicios y atención de forma remota y omnicanal. Para lograrlo, se debe diseñar un customer journey map que permita acompañar al consumidor para que entienda cómo usar la tecnología y lograr que su experiencia sea fluida y satisfactoria tanto en sucursal física, el ATM y su dispositivo móvil.
Sobre la influencia de los neobancos en la banca tradicional, se subrayó la importancia de no forzar la experiencia only mobile al cliente. La omnicanalidad es una fortaleza de la banca tradicional y es clave para su éxito, debe crearse la misma experiencia en cada punto de contacto, incluso debe permitir al cliente contactar con el mismo asesor. El diferenciador del self-service banking o banca de autoservicio es mantener el contacto humano a través de la tecnología.
En México únicamente el 47 por ciento de la población adulta tiene acceso a servicios financieros, según datos de INEGI. La Política Nacional de Inclusión Financiera (PNIF) fijó como objetivo para el 2024 lograr que el 74 por ciento de la población cuente con al menos un servicio financiero y para lograrlo una de las acciones fundamentales es aumentar la cantidad de sucursales bancarias y cajeros automáticos, principalmente en las zonas rurales.
Las estrategias basadas en la tecnología, como las propuestas por Auriga, son claves para acortar la brecha entre el cierre de sucursales y las necesidades de la población local, creando servicios más inclusivos y con una experiencia al cliente mejorada.