Con una estrategia de marketing que no solo busca atraer a los consumidores, sino también conectar con ellos a nivel emocional, KFC se ha posicionado como una de las marcas más queridas de México. En entrevista exclusiva con Rebeca Vázquez, Directora de Marketing de KFC, nos reveló cómo la marca ha hecho del marketing de experiencias un pilar de sus estrategias.
En palabras de Vázquez, el objetivo principal de KFC no solo es que los consumidores disfruten su comida, sino que experimenten un auténtico placer al hacerlo: “No solamente se trata de que la gente sonría o se la pase bien, sino de transmitir ese sentimiento de disfrute que viene desde el centro de tu corazón y tu estómago”, explicó.
Desde la llegada de KFC a México, en 1968, la marca ha trabajado en establecer una conexión emocional con sus clientes, al formar parte de los momentos familiares y cotidianos de los mexicanos: “Somos una marca amada por los mexicanos, y eso es un gran privilegio, pero también un gran compromiso”, agregó.
Esta conexión emocional se traduce en experiencias que buscan despertar todos los sentidos, ejemplo reciente de ello es la colaboración que KFC tuvo con Bob Esponja para celebrar los 25 años del popular personaje en México: “Queríamos que la gente tuviera una experiencia inmersiva, que cuando entrara al restaurante realmente sintiera que estaba entrando al Fondo de Bikini”, detalló Vázquez.
Dicha campaña incluyó la decoración de restaurantes con elementos temáticos, burbujas, sonidos de mar y espacios para fotos instagrameables, creando un entorno que apeló tanto a niños como a adultos: “La gente amó, se tomó fotos, vivió… tuvimos dentro del restaurante experiencias para chicos y grandes”, subrayó la directiva.
La clave para innovar está en escuchar al consumidor
La retroalimentación del cliente juega un papel crucial en la creación y perfeccionamiento de estas experiencias, es por ello que KFC mantiene una comunicación constante y bidireccional con sus consumidores a través de redes sociales y sistemas de retroalimentación en sus sucursales: ”Escuchamos (a los consumidores) lo que buscan, lo que les hace falta, en qué estamos fallando, qué tenemos que mejorar”, enfatizó Vázquez sobre este enfoque proactivo que permite a la marca adaptar rápidamente sus estrategias y asegurar que cada visita a un restaurante KFC sea memorable.
Además de las colaboraciones temáticas, KFC también ha innovado en su oferta de productos. La presentación de la “Kentucky Chicken Sandwich Chizza”, descrita por Vázquez como “una cangreburger muy al estilo KFC”, combina un filete de pechuga de pollo con queso mozzarella, salsa marinada y pepperoni entre panes brioche. Este tipo de lanzamientos no solo satisfacen el paladar de los consumidores, sino que refuerzan la promesa de marca de KFC: ofrecer experiencias de sabor únicas.
La digitalización y la personalización son componentes esenciales para garantizar una experiencia de marca coherente y atractiva. Según Vázquez, KFC ha implementado kioscos digitales en sus restaurantes, facilitando la navegación por el menú y el proceso de pedido: “Hacemos cada vez más fácil el acceso a KFC para todos nuestros consumidores, garantizando el servicio y la calidad del producto que reciben”, afirmó.
Finalmente, Vázquez destaca la importancia de mantenerse en constante evolución para adaptarse a las tendencias de la industria y satisfacer las expectativas de los consumidores: ”La experiencia en cómo te sientes cuando llegas al restaurante, cómo evocas todos los sentidos, cómo huele, cómo está, cómo lo ves, cómo lo escuchas… eso es en lo que estamos sin duda enfocados”, comentó.
Además, la marca continúa expandiéndose en México, con la apertura de 40 nuevos restaurantes este año y un plan de remodelación para mejorar la experiencia del cliente en sus locales.
A través del marketing de experiencias, KFC no solo fortalece su presencia en el mercado, sino que también consolida su lugar en el corazón de los consumidores. Como concluyó Rebeca: “Lograr evocar este sentimiento de disfrute, esa sensación de goce, de indulgencia, es lo que nos motiva a seguir innovando y mejorando cada día”.
Por: Berenice Ibarra