Ximena Díaz Alarcón, Cofundadora & Directora de Contenidos de Youniversal, analiza el escenario de transformación y desarrollo digital acelerado que se dio en las marcas y explica por qué es fundamental mantener siempre al cliente en el centro.
La crisis provocada por el COVID-19 dio lugar a un escenario sin precedentes. Las empresas sufrieron la parálisis de la actividad empresarial debido a las restricciones obligadas por medidas sanitarias, y debieron reinventarse para afrontar la situación. Frente a esto, las marcas tuvieron que reaccionar y diseñar estrategias comerciales que se ajusten a la “nueva normalidad”.
En este sentido, Ximena Díaz Alarcón, Cofundadora & Directora de Contenidos de Youniversal, consultora regional especializada en investigación y tendencias, afirma: “Nuestros estudios indican que, entre los primeros lugares de niveles de satisfacción de los consumidores, aparece la expectativa de una buena experiencia al cliente. Además, que el producto cumpla con lo que promete y que tenga un buen precio”.
Escuchar la voz del cliente parece ser la herramienta clave en esta transformación, ya que este feedback permite construir relaciones a mediano y largo plazo. “Conectarse con los clientes, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos, es la clave de esta estrategia Consumer Centric que tuvo en muchos casos que reinventarse en la pandemia y que hoy encuentra nuevas demandas de parte del consumidor considerando todo lo aprendido y experimentado en estos tiempos”, explica Díaz Alarcón.
La especialista, que durante todo 2020 y 2021 realizó diversos estudios desde el TREND LAB regional de Youniversal para comprender cómo imaginan los consumidores el futuro del consumo, expresa que los consumidores latinoamericanos post pandemia “esperan practicidad y experiencias de compra con un mejor UX tanto online como offline. Una compra simple, segura y también disfrutable. De modo creciente, también están preocupados por la huella de sus consumos”.
En una nueva realidad, en la que el e-commerce ganó popularidad y aumentó la cercanía y las compras en locales del barrio, donde las marcas salieron a ayudar a las comunidades desde las operaciones, la logística, el desarrollo de nuevos productos asociados a la sanitización y salubridad y también desde la colaboración con causas solidarias, hoy se suman nuevas demandas.
De acuerdo al último sondeo realizado por la consultora, el nuevo consumidor es más reflexivo, exigente y espera que las marcas ofrezcan argumentos tanto racionales como emocionales para disparar la compra. Propuestas que “pasen el filtro” de este consumidor más atento y con un bolsillo que además se proyecta restringido en el futuro cercano.
“El cliente debe estar en el centro del negocio, y las empresas deben repensar continuamente sus propuestas de valor y brindar un servicio de atención al cliente que responda a estos nuevos retos de una manera ágil”, comenta la Cofundadora de Youniversal y agrega: “El desafío para las marcas estará en asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda ir más allá de lo básico. Asegurar el acceso, fue el primer desafío de la pandemia. Pero ese momento inicial ya pasó, la gente probó nuevas rutinas, nuevos canales y nuevas experiencias y hoy quiere algo que la sorprenda, agrade, entusiasme y permita ‘viajar’ con la sensorialidad” continúa.
Y añade: “También será clave contemplar que a medida que las circunstancias lo permitan, estamos en frente a consumidores que querrán volver a tener experiencias inmersivas, sensoriales, pero garantizando la seguridad y salubridad en cada punto de contacto. El sentirse seguros en todo sentido (con su salud, con el uso de sus datos) es algo que aprendieron a valorar aún más en la pandemia y que modificó sus expectativas y formas de evaluar las experiencias de compra y consumo”.
Las redes sociales, el feedback a través de encuestas y de servicios post venta, los espacios de cocreación, la escucha activa, son algunas de las herramientas para tener un diálogo permanente con los consumidores y así entenderlos mejor. De esta manera se podrá ofrecer las respuestas y soluciones necesarias y centrarse en este nuevo cliente post-pandémico, que tiene nuevas expectativas luego de todo lo aprendido y experimentado a lo largo de todo este largo período de pandemia.
“Será fundamental que las marcas sigan de cerca estas nuevas expectativas que seguirán en proceso de sedimentación y a la vez, cambio, en un ida y vuelta tan dinámico como el contexto. La pandemia aún no terminó, y tampoco las nuevas necesidades y demandas de los consumidores que las marcas deberán interpretar para estar cada vez más cerca de ellos y generar mejores propuestas y experiencias”, concluye la especialista.