Según un estudio, casi un tercio de los ciudadanos desconoce los servicios en línea que posee su país

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La encuesta realizada por Accenture también muestra que, en contraste, la gran mayoría de los usuarios que utilizan estos servicios digitales se muestran satisfechos con ellos

La mayoría de los ciudadanos a nivel mundial que usan servicios gubernamentales digitales están satisfechos con sus experiencias (61%), según los resultados de una encuesta realizada a varios países por Accenture. Sin embargo, casi un tercio (31%) de los ciudadanos encuestados dijeron que no usan ni saben cómo acceder a ningún servicio digital del gobierno.

Para la realización de la encuesta, Accenture entrevistó a más de 5,000 ciudadanos en Australia, Alemania, Singapur, el Reino Unido y los Estados Unidos, para determinar los niveles actuales de participación ciudadana con los servicios del gobierno digital, el estado actual de tales ofertas de servicios y el apoyo ciudadano para el uso de inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías innovadoras para brindar servicios gubernamentales.

El 51% de los encuestados dijo que aumentaría su uso de los servicios gubernamentales digitales si pudiesen acceder a múltiples de sus servicios desde un portal en línea. Además, más de la mitad (56%) afirmó que su confianza en el gobierno aumentaría si éste comunicarse mejor cómo las innovaciones tecnológicas que están implementando mejoran la vida de los ciudadanos.

 “Uno de los primeros pasos que los gobiernos pueden tomar para crear una mejor percepción pública es simplemente poner los servicios en línea y promover los servicios actualmente disponibles en una plataforma digital”, dijo Mark Lyons, quien dirige el negocio de Servicios Públicos de Accenture. “Al informar a los ciudadanos sobre sus ofertas de servicios e innovaciones digitales, el gobierno generará confianza ciudadana y aumentará la aceptación de los servicios en línea por parte de los ciudadanos”.

 La encuesta encontró que, a medida que los ciudadanos se vuelven cada vez más móviles y conocedores de la tecnología, esperan que los sitios web del gobierno y sus capacidades digitales brinden funcionalidades y beneficios comparables a los disponibles en el sector privado. Por ejemplo, dos tercios (67%) de los encuestados identificó la facilidad de interacción como la función más importante al acceder a los servicios gubernamentales en línea.

Otro resultado destacado es que a medida que los ciudadanos acceden cada vez más a soluciones fáciles de usar impulsadas por la inteligencia artificial en su vida cotidiana, esperan el mismo tipo de innovación para facilitar el acceso a los servicios gubernamentales. Más de la mitad (55%) de los encuestados dijeron que aumentarían su uso de los servicios gubernamentales digitales si la IA fuera utilizada para ayudar a prestar los servicios en línea las 24hs.

La investigación también indicó una fuerte demanda de servicios gubernamentales digitales que sean más personalizados, como abordar las preferencias, la edad, la demografía o la ubicación de un ciudadano individual, con más de la mitad (56%) de los encuestados a favor del contenido proactivo de las aplicaciones gubernamentales. Un número similar de encuestados (54%) quiere que los servicios digitales del gobierno incluyan más opciones para que los ciudadanos personalicen sus experiencias de usuario, y la mitad (49%) quiere poder hacer pagos a las agencias gubernamentales en línea a través de un método de pago preferido.

 “Los gobiernos tienen la oportunidad de impulsar una verdadera transformación del servicio público a través de las tecnologías digitales”, dijo Lyons. “Más que una forma de mantenerse al día con ciudadanos inteligentes o agilizar los procesos, lo digital es una herramienta de transformación que se puede utilizar para mejorar radicalmente la prestación de servicios gubernamentales más personalizados que son verdaderamente humanos y mejorar la vida de las personas”.

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