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Despegar revela su estrategia de UX

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Insider Latam conversó con Franco Zampini, Coordinador de UX en Despegar.com, sobre la importancia de la experiencia del usuario para los negocios.

La experiencia del usuario  o UX, es la manera en que cada visitante se relaciona con una web y sus distintos elementos, algo que afecta directamente en la percepción positiva o negativa que el usuario pueda tener de un servicio, producto o dispositivo.  El UX entonces, es un detalle que termina siendo decisivo para el negocio de las empresas.

Sobre este tema giró la charla Construcción avanzada de piezas que se llevó a cabo en el marco del Email Summit 2018 organizado por amdia.  Uno de los oradores fue Franco Zampini, Coordinador de UX en Despegar.com, quien compartió con el público asistente la experiencia de la compañía en esta área.   “En Despegar atacamos una problemática que era dolorosa para nosotros porque la vivimos.  Sabíamos que teníamos algunos problemas y suponíamos que era muy dolorosa para los usuarios y al mismo tiempo cuando nos pusimos a investigar descubrimos un montón de problemáticas.  Ahí decidimos darle mucho más envión y que se transforme en un proyecto que vincule a varios equipos de la compañía”, afirmó Zampini a Insider Latam

Para Zampini, el UX más que una posibilidad de marketing es el entender donde se siente más cómodo el usuario para recibir comunicaciones de parte de las empresas, y ejemplificó con los diferentes canales que tiene Despegar.com para este fin. “Nosotros hoy en día como canales tenemos push, mail, WhatsApp y SMS.  Puntualmente WhatsApp es un canal bastante nuevo para nosotros y la verdad que nos está dando muy buenos resultados porque es mucho más rápido para comunicarse en cuanto a reprogramaciones de vuelos o alguna problemática, y nos permite solucionar mucho más rápido el problema”, afirmó.

Sobre la importancia del UX para las empresas, Zampini afirmó, “Creo que depende de la situación de cada empresa a veces estás en un estado de crecimiento en donde es más importante vender que pensar en el usuario pero es importante tener el UX en la cabeza no como un elemento más a tener en cuenta sino como el core de pensamiento de los productos y servicios para los usuarios porque eso lo que va a hacer es que los usuarios vuelvan a re comprarle, que estén más felices y que confíen en sus marcas y productos”.

Zampini considera que hoy en día el UX es clave para los negocios, “Cuando hay tantas empresas metidas en la experiencia del usuario, pasa que cuando las personas han vivido una experiencia de una forma y luego usan otro servicio donde no es tenida en cuenta esa experiencia se nota mucho.  Por ejemplo, vos compras un producto por Despegar o Airbnb y después comprás en otra empresa que no tenga en cuenta la experiencia del usuario y va a ser mucho más doloroso, se va a sentir y no va a querer volver por más que la oferta sea mejor”, afirmó.

Para concluir, Zampini afirmó en lo relacionado a cómo se ve reflejado el UX en los negocios de las empresas, “Entiendo que hay un montón de tiempo y de equipos de un montón de gente trabajando en investigación para entender cuales son los puntos de valor de los usuarios, pero eso se puede calcular también. ¿Cuánto dinero en gente invertí en investigación y cuanto están mejorando mis ventas? Debería impactar sobre todo en la red compra de los productos.  Yo confío en eso: mejores servicios hacen usuarios recompradores”.

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