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Cuando es vital que la información fluya

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Hernán Litvac, co-fundador de Icommkt, explica por qué es vital que las empresas se embarquen ya en la aceleración digital y se vuelvan más customer centric.

“En muchas compañías hay un componente de pensamiento digital, pero todavía no llegó al C-level de la organización, es decir, los que tienen que tomar la decisión y no la están tomando”, afirmó a Insider LatAm, Hernán Litvac, co-fundador de Icommkt.

Por otro lado –agregó- el aspecto tecnológico ya no es tan complejo, por lo que la capacitación e inclusive entender con números reales lo que representa la digitalización, ya no serían cuestiones que están fuera del alcance de las empresas.

“Además, el consumidor hoy está sumamente exigente, no es algo que las organizaciones puedan dejar para más adelante. No hay mucho margen, los que no se transformaron, tienen que saltar directamente a la aceleración, algo que no representa tanto tiempo hoy en día”, agregó.

Litvac afirmó que es necesario que las compañías se vuelvan customer centric. “Usualmente lo que se hace en estrategias digitales es medir una acción, cuál es el impacto que tiene y el retorno inmediato, pero ese consumidor vive con una marca tal vez cinco o diez años, y hay marcas que esto lo vienen sabiendo desde la época offline, porque están guardado la información, y sin embargo no hacen nada con eso”, lamentó.

Para el especialista, es necesario analizar otros indicadores, como el costumer lifetime value, porque permite abrir mentalmente a la organización y analizar qué se sabe del cliente que está comprando y si se le está replicando en el mundo online la experiencia de compra del punto de venta físico.

“Cuando hablamos de aceleración digital, obviamente hay que volverse omnicanal, pero eso ya no es un diferencial, es un herramienta de supervivencia. Es necesario trabajar con la personalización en tiempo real. Hay empresas que tienen la información, pero tardan tres meses en procesar que tal vez un consumidor estuvo averiguando por una TV LED; y ya es tarde, ya lo compró”, dijo.

“Y si trabajamos con un chatbot y el sistema no entiende que la persona se acaba de quejar en las redes, o tuvo una mala experiencia de compra en el eCommerce o el punto de venta, todo falló. Dos datos que no conectamos y se perdió toda la magia”, finalizó.

Ezequiel Iacobone, Insider LatAm

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